体验管理
体验驱动变革：汽车产品战略中的用户体验管理
汽车市场已经进入一个全新的发展周期：市场调整与行业变革相互叠加。这导致车企的品牌战略、产品定义、研发、采购、营销传播等一系列活动都必须做出全面调整。我们认为用户体验管理是帮助车企穿越这轮变革周期的关键线索。为此我们结合汽车行业的特殊性，提出了一套全面的用户体验管理方法论，并将这一方法论整理在了新书《体验驱动变革》当中。
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顾客体验管理 实施体验经济的工具
在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤： 获得客户内心深处的想法； 发展体验战略的平台； 创造独特生动的品牌体验； 如何与客户进行良性互动； 不断创新以提高客户的满意程度。
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银行数字化转型：路径与策略
本书将从行业研究者的视角、行业实践者的视角、科技赋能者的视角和行业咨询顾问的视角对上述问题进行抽丝剥茧般探讨，汇集了1个银行数字化转型课题组、33家银行、5家科技公司、4大咨询公司的究成果和实践经验。
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客户忠诚度管理：美好体验创造超强粘性
本文展示了如何让忠诚成为客户的一种习惯，并构建了一套能吸引和留住优质客户的管理计划，以及简单易懂的管理战略，还解释了为什么单靠客户体验管理无法建立持久的客户忠诚度，及为什么客户预期管理和客户记忆管理也至关重要。他在对客户预期管理、客户体验管理、客户记忆管理等一系列管理和实践技巧的论述的基础上，提出“客户忠诚度管理”的概念，希望通过对客户忠诚度进行管理，来为企业开发能够建立可持续的、紧密的客户忠诚的方法，并希望企业利用这些知识创造价值、提高业绩。
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深入浅出数据分析
本书以类似“章回小说”的活泼形式，生动地向读者展现优秀的数据分析人员应知应会的技术：数据分析基本步骤、实验方法、最优化方法、假设检验方法、贝叶斯统计方法、主观概率法、启发法、直方图法、回归法、误差处理、相关数据库、数据整理技巧。
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社会调查设计与数据分析：从立题到发表
本书从科研立题开始，手把手带领学者走过社会调查研究过程中的每一步，并解释理由、做法、各方法的优缺点。详细介绍了问卷设计、数据收集过程中的要点，重心是调查数据的分析，包括回归建模、因子分析与结构方程，目的是教读者提出合理的科研模型。最后，本书介绍了国际学术期刊论文写作与发表的要点。
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结构方程模型：AMOS的操作与应用
本书采用AMOS图像界面，完全没有复杂的SEM理论推导和语法，最大的特点就是对利用AMOS进行结构方程模型各种分析的每一个步骤都有详细的讲解和图示。这是一本“使用者界面”取向的书籍，即使是不懂传统SEM语法使用者，也能在最短时间内学会用AMOS绘制各种SEM模型图，并将模型估计、模型识别判断、模型修正与模型验证，实际应用于自己的研究领域中。
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质性资料的分析：方法与实践
本书厘清了质性研究的科学取向，强化了质性研究者的逻辑思考与实作能力，使得研究新手们更容易走进质性研究之门，顺利完成资料分析，进而提高研究者本人与读者对研究成果的信心。本书可以说为质性研究者构筑了一条为学的捷径，它能指引出资料分析的先后之道，从而帮助研究者掌握这个世界的先后之道。
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管理学问卷调查研究方法
本书假设读者没有太多的统计学或者是研究的基本知识。书中由浅入深。从什么是研究开始，一步步地带出管理研究的基础知识。从如何开始做研究，到什么是研究的理论，怎样读文献，然后到做基本研究的必要统计知识。从最简单的相关分析，到中介和调节作用，然后是结构方程建模、研究的层阶问题、多层阶的线性模型，到最近比较流行的中介调节和调节中介作用。
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迪士尼管理法：打造超预期体验的服务现场
迪士尼在开园之初便制定的“SCSE”行动指南，从安全、礼节、娱乐、效率四个维度让近50亿的游客获得神奇体验；38条迪士尼管理要点，从下属、团队、客户、管理者自身四个方面打造超*流服务团队。清晰完整的框架＋丰富真实的迪士尼实践案例，了解迪士尼内部管理，掌握体验经济时代的制胜秘诀，这一本就够了！
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超级体验：用数智化体验管理打造超级生产力
本书梳理了“客户体验”定义的历史变迁，解释了体验管理在中国乃至全球越来越重要的深层次原因，展望了体验经济时代中国企业经营管理模式的变迁，开创性地提出了有实践指导意义的体验管理新思想，阐述了在体验经济时代如何通过体系化、科技化和数据化实现客户体验管理数智化转型。
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医院管理新思维：体验管理
第一部医院客户体验管理的专著。目前，体验管理是近十年来在国外开始兴起的经营管理方法，不仅在国外服务型企业，同时也在服务经济发达国家的医院经营管理中受到推崇，并被迅速而又广泛的运用，起得了良好的效果。体验管理，对于医院经营管理人员，虽是一个暂新的理论，但不是一个迟涩难懂的抽象话题，本书立足于前沿理论，兼具先进性、学术性和实用性，既用大量案例，又用大量图表帮助理解。
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全面体验管理TXM
全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手，通过5大步骤，让体验变得可经营、可衡量、可落位。
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当用户体验设计遇上敏捷
本书分为三个部分：第一部分介绍了什么是敏捷。即使读者对敏捷完全了解，仍旧值得读一读这部分内容；第二部分介绍了项目过程，并探究敏捷框架中的体验设计技术，以便帮助读者完成和交付伟大的体验设计产品；第三部分是工具箱，读者可用它作为工具和技巧的快速参考指南，以及在敏捷环境中使用它们。
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中国金融行业用户体验及NPS白皮书
本书为平安集团白皮书系列之2016年中国金融行业用户体验及NPS白皮书。为带动整个金融行业对用户体验的重视和用户感受度的提升，平安集团将积累的行业经验和方法论转化成册，通过对八个金融细分领域的用户体验现状及趋势进行梳理和预测，定位传统金融和互联网金融在体验方面的特性、痛点以及未来机会点，并最终形成白皮书，与金融业同仁分享，以共同促进中国金融服务业的繁荣。
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客户体验管理的理论与方法研究
人类社会正在逐渐由农业经济、工业经济和服务经济进入体验经济时代。在整个经济形态转变的过程中，消费者的需求发生了很大的变化：一方面，消费层次逐渐从实用层次转向体验层次；另一方面，产品和服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形势下，企业必须不断寻求新的独特卖点，重新审视客户的需求。如何为客户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，将成为理论界和企业界共同关注的核心问题，而客户体验管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。
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用户体验度量：量化用户体验的统计学方法
本书聚焦于可应用于实际用户研究项目的方法，是作者实际工作经验、调查研究，以及对新的统计学、心理学、人因工程学的文献资料研读的结晶。它不只是对传统统计学的复述，而是为当今从业者提供了全新和切题的解读。为各种项目中可用性测试的统计问题提供操作指南，包括使用六西格玛的项目。向从业者展示选择哪种检验方法，其适用的原因以及应用中的实践，并为分析数据提供易于使用的Excel公式和网页形式的计算器。
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践行客户体验管理知行合一
从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册。
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客户体验101：从战略到执行
本书构建了数字化体验管理的总体架构，共分为六大部分：第一部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。
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服务的品质是什么
服务的品质： 当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客； 当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客； 当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。
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用户体验度量：收集、分析与呈现
如何量化用户体验对有效提高产品的使用质量至关重要。本书详尽地介绍了如何有效且可靠地收集、分析和呈现典型的用户体验度量数据：操作绩效（正确率等）、用户体验问题（频率和严重程度）、自我报告式的满意度及生理/行为数据（眼动追踪等）。
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客户体验管理
体验经济时代已经来临!越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。作为系统论述“客户体验管理”的专著，《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》融合国外先进的市场和管理理念，并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。
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