体验管理更多
客户体验管理
体验经济时代已经来临!越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。作为系统论述“客户体验管理”的专著，《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》融合国外先进的市场和管理理念，并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。
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用户体验度量：收集、分析与呈现
如何量化用户体验对有效提高产品的使用质量至关重要。本书详尽地介绍了如何有效且可靠地收集、分析和呈现典型的用户体验度量数据：操作绩效（正确率等）、用户体验问题（频率和严重程度）、自我报告式的满意度及生理/行为数据（眼动追踪等）。
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服务的品质是什么
服务的品质： 当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客； 当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客； 当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。
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客户体验更多
需求：缔造伟大传奇商业的根本力量
需求，是缔造伟大商业传奇的根本力量。《财富汇•需求:缔造伟大商业传奇的根本力量》呈现了人们无法拒绝、竞争对手无法复制的需求创造的六大关键，在人们无奈接受的现状和心中真正期待的理想的这道鸿沟之上，架设起了一道桥梁。
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客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型
本书探讨了为什么以及如何建立以体验为中心的组织，展示了以体验为中心的组织案例，实现以体验为中心的组织的分步改革，以及实现以体验为中心的组织所需的特质。介绍了以体验为中心的组织转型所需的五个步骤，探索设计和提供难忘体验所需的基础架构，了解消费者和客户如何体验产品和服务，开发体验基因作为品牌基因的延伸，积极主动地将文化趋势转化为体验。
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海盗思维：打造令人惊奇的客户体验
客户体验的五大痛点（TREMS）：时间、情绪、风险、金钱、环境和感觉，是相对未知且不受约束的领域，也是企业未来的必争之地。企业如何像海盗一样解决这些痛点，打造令人印象深刻的客户体验，是本书的亮点。本书解决了企业在创新客户体验方面上的真正挑战：如何实施、落地以及长期维持，如何获取长久的市场竞争优势，而这正是本书的出发点。
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从客户体验到技术为王
互联网思维、客户体验、技术创新，是移动互联网时代企业制胜的3个关键词，核心是客户体验。指出移动互联网时代的掘金路线：客户体验—技术价值—商业模式—公司业绩—公司市值，客户体验有赖于技术支持。
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客户体验的关系维护与保有
客户：最核心的战略资产，决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察，如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
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打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验
本书所说的客户服务，不是一个部门--它是一种哲学，涉及那些最优秀公司的每位员工和各个方面。在一个竞争激烈、对价格十分敏感的市场环境中，你若想从竞争中脱颖而出，客户服务就是你能选择的最重要的工具之一。
京东购书体验设计更多
用户体验百家谈
一本汇聚了用户体验行业百家争鸣的智慧合集，它代表UXPA中国发展10年在推动行业研究与论文方面的成果。读者既可以从书中看到行业未来发展的方向，也可以回顾近10年中同行的精彩的理论与实践的探索。
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众妙之门：用户体验设计的秘密
网页设计中的用户体验会受到访客感情、理念和文化背景等方面的影响。因此，网页设计师要利用讲故事的方法来提升设计的传达性，利用工具来解决问题，利用客户服务来帮助用户，制定合理的开发策略，从而提高整体的用户体验。
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在你身边，为你设计
设计属于所有人，也意在为所有人使用，这既是设计的价值，也是设计的责任。本书内容包括：设计理念、设计方法、用户研究、体验设计、设计流程和工具，以及团队成长与管理等方面的知识与经验分享。
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设计之下：搜狐新闻客户端的用户体验设计
形而上者谓之道，形而下者谓之器。匠者，器也。处身平凡的匠人不断追求向上的设计之道。本书没有华丽的辞藻和长篇大论的理论，作者是搜狐一线的设计团队，写作过程中他们尽力还原真实的工作场景，并总结出了一些实用的经验和方法。
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破茧成蝶：用户体验设计师的成长之路
本书是用户体验设计师的入门读物，从用户体验设计师的角度出发，系统地介绍了从事用户体验设计的学习方法、思维方式、工作流程和方式，覆盖了用户体验设计基础知识、设计师的角色和职业困惑、工作流程、需求分析、设计规划和设计标准、项目跟进和成果检验、设计师职业修养以及需要具备的意识等，力图帮助设计师解决在项目中遇到的一些常见问题，找到自己的职业成长之路。
京东购书员工体验
无摩擦的组织：用更少的努力提供更好的客户体验
这本书定义了一个直截了当的方法，借鉴了来自四大洲领先公司的三十多个实际例子。这种方法为整个企业提供了一种完全不同的方式来关注客户体验。它解释了任何组织如何将所有客户互动视为潜在的改进机会，并质疑它们是有帮助的还是代表摩擦的症状。“消除摩擦”创新者正在颠覆每个行业的老牌企业。这本详细的指南展示了任何企业，从初创企业到大型跨国公司，如何消除摩擦。无摩擦已经成为一种战略需要，现在这种战略适用于任何组织。
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从印象深刻到痴迷：把客户和员工变成终身粉丝的12个原则
想要提供优质的客户体验，不能仅仅为了让客户满意，更要去努力去创造一段难忘的回忆！作者在书中告诉我们——如何把客户变成品牌大使，让他们自发向自己的朋友、同事和家人们做品牌推荐，以此提升品牌口碑。
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为赢而建：设计能为企业带来价值的以客户为中心的企业文化
任何决策都必须首先考虑到客户，并注意到该决策对他/她/他们的影响。这本书对人给予了诸多关注，包括客户和员工。书中提到的驱动客户价值的原则中，第三条是我最喜欢的理论——把顾客放在第一位，也把员工放在第一位。
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文化剧本：60个高效行动帮助你的团队成功
本书关于如何在组织内部创建你想要的任何文化，它对那些旨在以客户为中心的公司有极大帮助。一个公司内部发生的事情会让外部的消费者感受到，所以创造正确、优秀的企业文化对客户和员工同样重要。相信这本书会带领你走上正确的道路。
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营销增长更多
隐喻营销
在制度化的理性管理模式下，现代企业和营销人员面临的普遍问题是无法深入思考。萨尔特曼介绍的隐喻源正是深入洞察消费者真正需求的强大武器。《隐喻营销》一书中，萨尔特曼为我们介绍了存在于人类潜意识中的7大隐喻源，这7大隐喻源是：平衡、转变、旅程、容器、关联、资源和控制。
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Zappos模式
本书向我们介绍Zappos是怎么成功的，我们怎么利用这个模式到自己的领域中来。即《Zappos模式：美捷步极致客户体验的五大核心法则》将带你体验扎珀斯好玩、神奇的企业文化，讲述各个级别的员工是如何在平等的工作环境中跟随重点领导力连续十年创收年纯收入10亿美元的奇迹的。
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细节决定体验
本书认为要打造出优质的客户体验，企业当下应该高度关注以下四个战略：设计产品和营销策略，以便客户建立起合理的期待并得到圆满实现；鼓励客户在遇到问题和困惑时，可以顺畅地向公司求助；创建一个强有力的服务体系，支持员工全面处理好客户问题；建立客户之声流程，并能够对因问题和机遇产生的收益和口碑进行量化。
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体验感：品牌3.0的营销革命
本书中提出了体验感理论，体验感是产品体验、客户体验和品牌体验的累积和升华。X=PX+CX+BX。面对触点和品牌的爆炸式增长，营销未来考量的是企业的体验架构和持续的体验创新。通过对来自12个不同行业类别，100多家优秀企业样本的研究分析，作者总结出了体验感的三法则：卓越的产品力、客户关系的强连接、难以复制的商业模式。
京东购书行为心理学
消费者行为心理学
这是一部研究消费者行为的心理学著作。本书从心理学的角度出发，介绍了消费者行为背后隐藏的潜在心理。从消费者的心理需求、面部表情、肢体动作、语言表达、日常习惯等方面，对消费者行为进行细致的分析。可以更加有针对性地展开销售。这种心理学知识，不仅可以应用于销售，也可以应用在日常沟通、交往中，应用范围十分广泛。
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消费者行为学：心理学视角
"消费者行为学其实是关系到每个人的一门学科，因为人人都是消费者。认识与理解了消费者的心理与行为，也就认识与理解了人的基本心理及行为状况，认识了人的性格及价值观。全书以知心路、知个性、知社会、做营销为基本框架来展开具体内容。
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洞察人心：用户访谈成功的秘密
用户访谈是一项技能，与一般的交谈有本质上的区别，需要遵从一定的步骤和方法。优秀的采访者用最自然的方式和用户进行交流，看似不经意，而实际上该说什么、何时说、如何说以及什么时候应该沉默，都有精准的权衡，都试图在闲聊中洞察人心。作者Steve根据自己多年的一线访谈经验，总结、整理出一套用户访谈方法，能指导你完成一次成功的用户访谈。
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设计师要懂心理学
本书出自国际知名的设计心理学专家之手，内容实用，示例清晰，以创造直观而又有吸引力的设计为宗旨，讨论了设计师必须知道的100个心理学问题，每个问题短小精悍，片刻即可读完，让人轻松地理解设计背后的心理学动机。
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满足人性：决定产品成败的设计潜规则
本书认为：不论基于何种技术，成功的产品都顺应了人的天性和需求，而好的产品设计，本质上就是要满足人性。 结合先锋设计大师与国际优秀记者的专业知识与洞察，本书追溯了近一个世纪以来优秀产品的设计原则和它们背后那些不为人知的故事，告诉你成功的产品是如何通过设计来融合技术与人性的。
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行为设计学：打造峰值体验
本书认为一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。这也是体验设计者最值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。
京东购书服务设计更多
好服务是设计出来的
这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。
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卖什么都是卖体验
新经济时代，也被称为消费升级时代，客户购买的不仅仅是商品本身， 是一种全新的消费体验。这种体验来自人与人之间 真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但客户享受体验的需求没有改变。
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商业服务设计新生代
本书以实用的风格为企业提供了通过有意识的服务设计来牢牢吸引客户的方法和策略。书中有大量生动有趣的配图，以及生活工作公司实际工作场景的展示，使全书读起来活泼可爱又不乏重点提炼。
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服务设计驱动的革命：引发用户追随的秘密
本书从如何突破认知壁垒、洞察用户、在团队内推动共创、打造全方位用户体验、用服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力等视角，为读者全面解读后产品时代，企业向服务转型的关键。
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这就是服务设计：在现实世界中应用服务设计思想
本书集结全球重要服务设计领域23位作者丰富的知识与经验，提供关于服务设计的基本概念、工具运用等知识介绍，并以案例详细叙述实际运用之概况，对顾问、行销人员、创新者与设计专业人员是一本极具价值的工具书。
淘宝购书交互设计更多
无界面交互：潜移默化的UX设计方略
本书通过丰富的示例和生动的讲解，深刻揭示了当今屏幕至上的界面设计的种种怪象。本书呼吁将设计的重心由界面转向对用户个性化需求的关怀，并提出了“无界面”交互设计至简方略的三个原则以构建优质用户体验：贴合日常生活中一般的工作流程；做电脑的主人而非仆人；适应个体情况。
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About Face 4: 交互设计精髓
本书全面系统地讲述了交互设计的过程、原理和方法，涉及的产品和系统有个人计算机上的个人和商务软件、Web 应用、手持设备、信息亭、数字医疗系统、数字工业系统等。
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TouchDesigner全新交互设计及开发平台
本书是国内第一部将新媒体行业、软硬件技术和艺术创意结合的著作。书稿内容主要包括TouchDesigner可视化交互设计的架构与使用方法，结合当下前沿的交互感应器、灯光、特效等软硬件，将行业技能融会贯通，面向行业从业者及高校师生提供专业的技术支持。
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设计方法更多
101种设计方法
本书分为七个设计创新模式：感知&意图，了解设计情境，了解目标人群，建立创新点，探索概念，框架解决方案和产品实现（也是这个系列文章的整体结构构成）。理解创新过程概要可以极大地提升创新成果，并确保团队在正确的时间获得其所需要的信息。
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眼动追踪：用户体验设计利器
本书以用户体验研究为背景，介绍了眼动追踪技术的基本原理、在人机交互发展过程中评估用户体验的重要性和相关实践，并对眼动追踪技术在商务网站、移动设备、社交媒体、视频游戏等多个领域中的应用分别进行详细阐述，旨在提升用户体验，对产品进行更好的优化，也使设计人员更深入地了解用户浏览和使用技术的方式。
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情感化设计：为什么我们喜欢(或讨厌)日常事物
本书以独特细腻、轻松诙谐的笔法，以本能、行为和反思这三个设计的不同维度为基础，阐述了情感在设计中所处的重要地位与作用，深入地分析了如何将情感效果融入产品的设计中，可解决长期以来困扰设计工作人员的问题--物品的可用性与美感之间的矛盾，也就是说，好用的东西一般都是难看的。本书堪称设计心理学的经典力作。
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用户体验与可用性测试
本书是用户体验与可用性测试的入门级读物。作者基于多年的经验，围绕用户调查、原型制作、产品可用性评价、用户测试，结合具体案例，提供了极其实用的方法和实践技巧，同时也介绍了敏捷用户体验开发的相关内容。
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商业思考更多
叠加体验：用互联网思维设计商业模式
本书在互联网思维改变一切的背景下，详细介绍了如何运用互联网思维重构商业模式，主要包括以下内容：①互联网经济中的商业逻辑（即“互联网思维”），不仅给出了消费方面的逻辑变革，还给出了在生产端的逻辑变革以及“跨界”的逻辑变革。②给出了一个“三层产品体验模型”，厘清了互联网思维，打造完美终端、云端服务和价值群落三层体验，企业可以选择做不同层面的体验组合，这即是选择了不同的市场策略。但是，企业要基业长青，终极目标都是走向三层体验。③给出了一个“商业模式分析四要素模型”，提出了针对每个产品体验的层面，应该怎样设计商业模式。
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感性商业
“X.BUSINESS”是一套科学的体验管理理论体系，在大量的项目迭代中形成，包含4大模块、数十个模型、数十个实操技巧、上百个知识点。“X.BUSINESS”虽然承担了创新的使命，但是不主张推倒原有的管理模式，无需破坏企业现有的管理体系，而是与企业已有的经营逻辑无缝衔接，完美融入市场研究、业务定位、蓝图规划、产品设计等经典工作环节，帮助企业快速实现从70分到100分的跨越。
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思考，快与慢
在书中，卡尼曼会带领我们体验一次思维的终极之旅。他认为，我们的大脑有快与慢两种作决定的方式。常用的无意识的“系统1”依赖情感、记忆和经验迅速作出判断，它见闻广博，使我们能够迅速对眼前的情况作出反应。但系统1也很容易上当，它固守“眼见即为事实”的原则，任由损失厌恶和乐观偏见之类的错觉引导我们作出错误的选择。有意识的“系统2”通过调动注意力来分析和解决问题，并作出决定，它比较慢，不容易出错，但它很懒惰，经常走捷径，直接采纳系统1的直觉型判断结果。
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